Hola, colegas.
Dr. Huellita acaba de llegar al Hospital Hermilio Valdizán con una propuesta sencilla: permitir que los pacientes gestionen citas y referencias por WhatsApp, sin llamadas ni desplazamientos innecesarios.
A primera vista puede parecer solo otro chatbot.
Sin embargo yo creo que vale la pena mirarlo con más atención.
Dr. Huellita: una idea sencilla que puede cambiar el recorrido del paciente
Según el Ministerio de Salud, el asistente virtual funciona las 24 horas y permite consultar citas pendientes, recibir recordatorios, cancelar una cita, revisar atenciones y hacer seguimiento de referencias y contrarreferencias.
Hay algo importante aquí: no se está intentando enseñar al ciudadano una tecnología nueva. Se está llevando el servicio a un canal que ya utiliza todos los días: WhatsApp.
Y eso, desde mi perspectiva, es una buena decisión de diseño.
Si un paciente tiene que descargar una aplicación, crear otra contraseña y aprender una plataforma nueva para consultar una cita, estamos agregando una barrera sobre todo en las personas adultas mayores.
Si puede hacerlo desde un canal conocido, como el de whatsapp que ya usamos cotidianamente estamos reduciendo fricción.
La transformación digital no consiste en poner tecnología delante del ciudadano. Consiste en quitar obstáculos del camino.
El chatbot no es la transformación: Peroel proceso sí
Aquí pondría una pequeña pausa.
Un asistente virtual puede responder perfectamente a una consulta y, aun así, el sistema seguir funcionando mal.
Si la cita no está correctamente registrada, Huellita no puede inventarla.
Si la referencia no está actualizada, el chatbot tampoco puede resolverla. Si el sistema de información no conversa con otros sistemas, tendremos una interfaz moderna sobre procesos fragmentados.
Por eso, antes de hablar de inteligencia artificial, yo preguntaría algo mucho más básico:
¿Los datos que alimentan al asistente son completos, oportunos y confiables?
Esta es una lección que deberíamos tener presente en todas nuestras IPRESS. La tecnología puede mejorar un proceso bien diseñado, pero también puede hacer más visible un proceso mal diseñado.
Lo interesante está en lo que puede venir después
La noticia señala que el proyecto podría incorporar progresivamente seguimiento de vacunas, anemia, hipertensión, diabetes y salud mental.
Ahí es donde el proyecto empieza a ponerse realmente interesante.
Porque podríamos pasar de un asistente que simplemente responde preguntas a uno que ayude a gestionar la continuidad de la atención.
- Recordar citas: reducir inasistencias y liberar oportunamente los cupos que el paciente no utilizará.
- Seguir referencias: evitar que el usuario tenga que convertirse en mensajero entre establecimientos.
- Conectar servicios: facilitar el seguimiento de pacientes con enfermedades crónicas y otros procesos prioritarios.
- Usar los datos: convertir las interacciones en información útil para detectar problemas y mejorar procesos.
Pero para llegar allí necesitaremos interoperabilidad, sistemas conectados, seguridad de la información, conectividad estable y equipos capaces de sostener el servicio.
El verdadero desafío no será hacer que Huellita converse. Será conseguir que el sistema de salud responda detrás de esa conversación.
¿Chatbot o nuevo modelo de atención?
Yo no mediría el éxito de Dr. Huellita por cuántos mensajes responde.
Lo mediría por algo mucho más cercano al paciente: ¿cuánto tiempo, dinero y desplazamientos logró ahorrarle?
También preguntaría cuántas citas fueron recuperadas, cuántas inasistencias disminuyeron, cuánto mejoró el seguimiento de referencias y cuántas consultas telefónicas innecesarias desaparecieron.
Ahí está la diferencia entre una herramienta tecnológica y una transformación digital.
Si Huellita termina siendo solamente un chatbot que contesta preguntas, tendremos una innovación interesante.
Si consigue modificar procesos, conectar información y facilitar realmente el recorrido del paciente, estaremos ante algo mucho más importante.
La tecnología debe trabajar para que el paciente haga menos cola, no para que aprenda a hacer más clics.
¿Tu establecimiento tiene hoy un proceso que WhatsApp podría simplificar?
Te leo en los comentarios