Hola, colegas. La Caminata Gemba parte de una idea sencilla que, en la gestión pública, muchas veces olvidamos: si quiero entender un problema, tengo que ir al lugar donde realmente ocurre.
Por eso me interesa observar las recientes visitas del ministro de Salud a hospitales y establecimientos. No sé si fueron diseñadas formalmente bajo esta metodología japonesa, pero sirven para plantear una pregunta incómoda: ¿qué pasa después de descubrir el problema?
Caminata Gemba: el hospital que no aparece en los informes
Gemba significa “lugar real”. En gestión, consiste en salir del escritorio para observar directamente cómo se ejecuta un proceso.
Y esto tiene mucho sentido en salud.
Un informe puede decir que hay medicamentos, pero sin embargo yendo al mismo establecimiento podemos descubrir que estos están almacenados, y no llegan al paciente.
Un reporte puede mostrar que existen citas. Pero al seguir el recorrido del usuario podemos encontrar ventanillas, formularios, esperas y pasos innecesarios.
El papel muestra el proceso diseñado. El Gemba muestra el proceso que realmente vive el paciente.
Salir de la oficina permite ver el problema. Gestionar significa conseguir que ese problema deje de ocurrir.
Sin embargo el verdadero valor está después de la visita
Aquí está, para mí, la diferencia entre Visitar, inspeccionar y gestionar.
Si encuentro una emergencia congestionada, puedo grabarla, denunciarla y pedir explicaciones. Pero un gestor debería ir un paso más allá: ¿por qué llegamos a este punto? y utilizar la tecnica de los 5 porque
¿Dónde empieza la demora?
¿Qué trámite la produce?
¿Quién debe intervenir?
¿Existe una alternativa?
¿Cuánto cuesta ese retraso?
La respuesta no siempre será “faltan recursos”. A veces encontraremos procesos mal diseñados, información duplicada, decisiones que nadie puede explicar o tareas que se siguen haciendo de la misma manera simplemente porque siempre se hicieron así.
Ahí aparece otra idea japonesa: Kaizen, la mejora continua. Observar, corregir, medir y volver a observar.
Una caminata que no produce ese ciclo termina siendo solamente una visita.
¿Y qué haría yo con una Caminata Gemba?
- Seguir la ruta del paciente: mediría su recorrido completo, desde que llega hasta que obtiene la atención o el medicamento. Ojo que eso lo hacemos ya para medir tiempos en salud
- Buscar la causa: no empezaría preguntando quién falló, sino dónde se rompe el proceso o donde demora demasiado
- Medir el cambio: cada hallazgo tendría responsable, plazo e indicador para comprobar si realmente mejoró.
Y recién después de ello, después hablaría de tecnología.
Porque digitalizar un proceso deficiente no lo convierte automáticamente en un buen proceso. Antes de pensar en inteligencia artificial, necesitamos procesos ordenados, datos confiables, conectividad, equipos funcionando y personas capacitadas para utilizar las herramientas.
La tecnología puede acelerar una buena gestión. También puede acelerar un desastre mal diseñado.
Por eso considero positivas las visitas a los establecimientos. Pero no las evaluaría por la cantidad de hospitales recorridos ni por los videos publicados.
Las evaluaría por algo mucho más sencillo: qué problemas dejaron de ocurrir después.
¿Qué proceso de tu establecimiento necesita hoy una Caminata Gemba?