Hola, colegas y amigos.
Las citas médicas son uno de los momentos donde nuestro sistema de salud le pide más paciencia al paciente de la que debería.
Por eso me alegra mucho saber sobre una medida implementada por el Hospital de Emergencias Villa El Salvador (HEVES): enviar un mensaje 72 horas antes de la cita para que el paciente pueda confirmar su asistencia y, si no lo hace, permitir que ese cupo pueda ser utilizado por otra persona.
Puede parecer una mejora pequeña.
Yo creo que detrás hay una lección de gestión bastante más grande.
Citas médicas: el paciente no debería perseguir al sistema
Durante años hemos construido procesos donde el paciente tiene que recordar la fecha, guardar el papel o la tarjetita de citas, preguntar, hacer cola, regresar y volver a preguntar.
Mientras tanto, el establecimiento también pierde: una cita que nadie utiliza es una capacidad instalada que queda vacía.
Entonces aparece una paradoja.
Tenemos pacientes esperando atención y, al mismo tiempo, espacios de atención que se pierden por inasistencia.
El problema no siempre está únicamente en la cantidad de médicos disponibles. También está en cómo administramos las citas que ya tenemos.
La transformación digital comienza cuando dejamos de preguntarnos “¿qué tecnología compramos?” y empezamos a preguntar “¿qué problema estamos resolviendo?”.
Una solución sencilla puede cambiar un proceso entero
El HEVES está haciendo algo bastante concreto: recuerda la cita, permite confirmarla y genera una oportunidad para liberar el cupo cuando el paciente no confirma.
No hay que convertirlo en algo más sofisticado de lo que es. No estamos hablando de inteligencia artificial. Estamos hablando de automatizar una tarea administrativa que antes dependía, en buena medida, de la memoria del paciente y del trabajo del establecimiento.
Y justamente ahí está su valor.
Porque si una solución sencilla consigue que menos citas queden vacías, ya está produciendo un resultado que importa: más pacientes pueden utilizar una capacidad que ya existe.
Pero el mensaje no arregla un proceso mal diseñado
Aquí pondría el freno.
Enviar miles de mensajes no significa automáticamente que el sistema funcione mejor.
Primero necesitamos saber si la cita registrada es correcta, si el teléfono del paciente está actualizado, si las agendas están sincronizadas y si existe un procedimiento claro cuando alguien cancela o necesita reprogramar.
En una IPRESS con conectividad deficiente, equipos obsoletos o sistemas que no intercambian información, podemos terminar automatizando el error.
Y automatizar un mal proceso solamente permite equivocarnos más rápido.
Lo que deberíamos medir ahora
Por eso, más que celebrar la cantidad de mensajes enviados, yo esperaría los resultados.
- Menos inasistencias: ¿realmente disminuyó el porcentaje de pacientes que no acudían?
- Más cupos utilizados: ¿cuántas citas liberadas terminaron siendo aprovechadas por otros pacientes?
- Menos espera: ¿el paciente consigue atención más rápidamente?
- Mejor experiencia: ¿el usuario encuentra más sencillo recordar y gestionar su cita?
Ahí está la diferencia entre digitalizar un proceso y mejorarlo.
La lección va mucho más allá de las citas
Este caso me parece interesante porque muestra algo que a veces olvidamos cuando hablamos de transformación digital en salud.
No todo necesita IA.
Antes de incorporar algoritmos sofisticados, necesitamos "procesos ordenados, datos confiables y sistemas que funcionen."
Después podremos utilizar esos datos para descubrir qué especialidades tienen más inasistencias, qué horarios generan más ausentismo o qué pacientes necesitan estrategias de recordatorio diferentes.
Ahí sí la analítica y posteriormente la IA pueden aportar mucho más.
Pero el camino empieza por algo bastante menos espectacular: hacer bien lo básico.
El verdadero indicador está del otro lado de la pantalla
Al final, al paciente no le importa que detrás exista todo un sistema automatizado, un portal web o una base de datos.
Le importa algo mucho más sencillo: “¿Me van a atender y cuándo?”
Si una tecnología consigue responder esa pregunta con mayor certeza y, además, ayuda a que otro paciente ocupe un cupo que se habría perdido, estamos ante una mejora que vale la pena observar.
No es la gran reforma del sistema de salud.
Pero puede ser algo igual de importante: una pequeña reforma de un proceso que afecta todos los días a miles de personas.
Y quizá ahí deberíamos empezar.